بازاریابی تلفنی چیست؟
بازاریابی تلفنی یکی از شیوه‌های بازاریابی مستقیم است. در روش بازاریابی تلفنی، فروشنده با مشتریان احتمالی خود، تماس تلفنی برقرار می‌کند و در مورد محصول یا خدمات، یک سری توضیحات ارائه می‌دهد. در نهایت در صورتی که بازاریاب با موفقیت کار خود را به اتمام برساند، فروش تلفنی انجام می‌شود.
بر اساس «قانون پارتو» ۲۰/۸۰، حداکثر ۲۰% درصد، هر بازاریاب تلفنی، شانس موفقیت دارد. چنانچه شما قصد دارید به بازاریابی تلفنی بپردازید و می‌خواهید در گروه ۲۰%، افراد موفق جا بگیرید، باید یک سری اصول بازاریابی را بلد باشید.
از اصول بازاریابی تلفنی چه می‌دانید؟
در این قسمت به ملزومات تلفنی موفق اشاره می‌کنیم و به شما آموزش می‌دهیم. تا با رعایت چند تکنیک فروش تلفنی، به یک بازاریاب موفق تبدیل شوید و در زمره همان ۲۰% قرار گیرید.
۱. آماده کردن ذهن قبل از تماس
اغلب تماس‌های تلفنی به طور عادی استرس‌زا هستند. اگر از قبل آمادگی لازم را نداشته باشید استرس شما بیشتر هم می‌شود. بنابراین قبل از تماس با مشتری هدف خود را به شکل مکتوب بنویسید و برای هرگونه پرسش و پاسخ درباره محصول اطلاعات لازم را کسب کنید.
اگر هدف شما مشخص باشد، شما می‌توانید خود را برای پرسش و پاسخ‌های احتمالی آماده کنید.
۲. تمرین کردن روی لحن صحبت تمرین
لحن گفتگو، در جذب مخاطب، تأثیر بسزایی دارد. شما با تسلط روی نحوه سخن گفتنتان، می‌توانید اعتماد به نفس خود را نشان دهید. برای اینکه به یک بازاریاب تلفنی موفق تبدیل شوید، بهتر است، چندین بار این کار را از قبل تمرین کنید. در حین تماس تلفنی نیز اگر احساس کردید، جایی درست رفتار نکردید، آن را بنویسید و بعد از تلفن دوباره تمرین کنید.
۳. ضبط کردن صدای خودتان
بهتر است در حین بازاریابی تلفنی، صدای خودتان را ضبط کنید و پس از پایان مکالمه، دوباره آن را گوش دهید تا ایرادهای خود را پیدا کرده و آنها را برطرف کنید.
۴. بالا بردن اعتماد به نفس
اگر می‌خواهید به یک بازاریاب تلفنی موفق مبدل شوید، اعتماد به نفس خود را افزایش دهید.
برای بالا بردن اعتماد به نفس‌تان، کافی است، روی قابلیت‌های خودتان تمرکز کرده و سعی کنید آنها را تقویت کنید. با تمرین بیشتر و گذر زمان، شما در بازاریابی تلفنی اعتماد به نفس و مهارت لازم را کسب خواهید کرد.
۵. از بحث‌های غیرضروری پرهیز کنید
در هر تماس تلفنی، ممکن است، ابتدا صحبت‌های دوستانه رخ دهد. از آنها سریع بگذرید چون باعث حواس پرتی می‌شود. بنابراین سریع سلام کرده و به هدف اصلی تماس‌تان بپردازید.
۶. قبل از تماس موانع گفتگو را پیش بینی کنید
قرار نیست در طی بازاریابی تلفنی، همه چیز به خوبی پیش رود! گاهی ممکن است، در زمان گفتگو، برخی مشکلات سر راهتان قرار بگیرد. سعی کنید آنها را قبل از تماس پیش بینی کرده و پاسخ‌های درست را در صورت مواجه شدن با آنها آماده داشته‌باشید.
۷. یادداشت نکات مفید برای استفاده در مکالمه
یکی دیگر از اصول بازاریابی تلفنی، داشتن یک طرح کلی برای هر تماس تلفنی است. بهتر است، چند نکته مفید برای صحبت در دست داشته باشید تا زمانیکه مکالمه از مسیر اصلی خارج شد، بتوانید با استفاده از آنها مکالمه را، به هدف اصلی، بازگردانید.
۸. گفتگو با ادبیات و محاوره معمولی
تجربه نشان داده که روخوانی از روی یک متن آماده در شنونده، احساس خوبی ایجاد نمیکند و در نهایت خرید کمتری اتفاق می‌افتد. سعی کنید به طور معمول و عادی با مشتری صحبت کنید.
برای اینکه در بازاریابی تلفنی خود نتیجه بهتری بگیرید، باید کل فرآیند را مکتوب کنید.
۹. حین مکالمه چند کار همزمان انجام ندهید
ممکن است فکر کنید، می‌توانید در حین بازاریابی تلفنی یک کار دیگر نیز انجام دهید. اما این کار اشتباه است! مشتری‌تان، شایسته توجه کامل شماست. از طرفی دیگر، وقتی چند کار را با هم انجام می‌دهید، تمرکز کافی در تماس تلفنی، ندارید.
۱۰. پشت تلفن پرانرژی صحبت کنید
در تماس تلفنی خسته و بی‌علاقه صحبت نکنید. پیش از تماس، چند میان وعده سالم یا ورزش سبک انجام دهید و انرژی خود را تقویت کنید.
۱۱. خودتان را به جای مشتری بگذارید
سعی کنید در حین بازاریابی تلفنی از دید مشتری به قضیه نگاه کنید و اولویت‌های او را مدنظر قرار دهید. اینکه اولویت‌های مشتری چه چیزهایی است. سپس موارد را به گونه‌ای بیان کنید که گویی شما نیازها و مشکلات او را درک می‌کنید. در این صورت، یک حس اعتماد بین شما و مشتری ایجاد می‌شود و به احتمال زیاد از شما خرید خواهد کرد.
۱۲. تمرکز روی منافع احتمالی مشتری
به جای اینکه مدام از ویژگی‌های محصول بگویید. بر سود و منفعتی که مشتری می‌تواند از آن کسب کند، تمرکز کنید. به طور مثال اگر شما قصد دارید، یک نرم افزار بفروشید. بر این موضوع، تمرکز کنید که چگونه این نرم افزار در وقت مشتری شما صرفه جویی خواهد کرد!
۱۳. از توانایی‌های شرکت صحبت کنید
برای اینکه اعتماد مشتری را کسب کنید، می‌توانید از افتخاراتی که شرکت کسب کرده صحبت کنید.
۱۴. برای خرید به مشتری اصرار نکنید
یکی دیگر از اصول بازاریابی، که باید به آن واقف باشید، این است که هرگز اصرار به خرید نکنید. این کار مشتری را دلزده می‌کند و شانس معامله را از شما می‌گیرد.
۱۵. پایان به موقع تماس
سعی کنید، وقت مشتری را زیاد نگیرید. این کار مشتری را دلزده و خسته می‌کند. پس هرچه سریع‌تر موضوع مورد نظرتان را مطرح کرده و تماس را پایان دهید.
۱۶. سرعت عمل خود را حین مکالمه افزایش دهید
برای اینکه بتوانید با مشتری بیشتری تماس بگیرید، لازم است سرعت عمل خود را افزایش دهید. هرچه تعداد تماس‌هایتان بیشتر باشد، شانس‌تان برای فروش افزایش می‌یابد.
۱۷. استراحت کردن به موقع
اگر مشتری حاضر به صحبت با شما نشد یا خریدی از شما نکرد، ناامید نشوید. بهتر است پس از تعداد معینی تماس، یک زمان استراحت به خودتان بدهید و به منظور ایجاد انرژی بیشتر و افزایش اعتماد به نفس، کمی استراحت کنید.
۱۸. یادداشت برداری پس از هر تماس تلفنی
پس از هربار تماس تلفنی، تجربیات و نکات مهم را یادداشت کنید. نکته‌برداری و ثبت تجارب پس از هر تماس، در نتیجه مکالمات آینده شما موثر است.
۱۹. پیگیری در تماس های گرفته شده
گاهی اوقات فروش تلفنی به پیگیری تماس وابسته است. پیگیری در بازاریابی تلفنی یکی دیگر از اصول بازاریابی است. در برخی تماس‌ها لازم است برای کسب نتیجه دوباره پیگیری کرد. در این شرایط تماس را یادداشت کرده و دوباره آن را پیگیری کنید.
۲۰. تشکر و قدردانی کردن از مشتری
یکی دیگر از اصول بازاریابی که باید به آن آگاه باشید، تشکر و قدردانی از مشتری است. مشتریان مهمترین سرمایه، یعنی وقت‌شان را در اختیار شما گذاشته‌اند. بنابراین لازم است، در پایان تماس، از این امر، تشکر کنید.
نمونه دیالوگ‌های بازاریابی تلفنی
در این قسمت برای اینکه با نحوه گفتگو بیشتر آشنا شوید دو مثال در اختیارتان قرار می‌دهیم:
““سلام، آقا/خانم . . . ؟
. . . هستم از شرکت . . . ، حال شما خوب است؟”
اغلب افراد، به صورت متقابل همین حرف‌ها را به شما می‌زنند یا این که فقط به سوال شما پاسخ می‌دهند، به هر حال صحبت را ادامه دهید…
“شاید زمان نداشته باشید، پس سریع به موضوع اصلی می‌پردازم . . .”.
روش دیگر را زمانی استفاده می‌کنید که در مورد یک کسب و کار با فردی که در آن خبره است، صحبت می‌کنید. در این صورت، همانطور که در قسمت‌های قبل، به آن اشاره شد، نکات زیر را به آن توجه کنید:
- صرفه جویی مالی یا افزایش سودآوری
- افزایش تولید
- صرفه‌جویی در زمان
- تعریف مزیت‌های رقابتی
- تغییر در قوانین یا چالش‌های موجود در صنعت
با توجه به این موارد مکالمه را بدین صورت شروع می‌کنید:
“من کارشناس …. هستم متخصص در حوزه … هستم. ما اخیرا پروژه‌ای را با …. به اتمام رسانده‌ایم که در آن از طریق …. موفق به سود آوری … برابر در آن صنعت شده‌ایم و….”
متن بازاریابی تلفنی یا اسکریپت چیست؟
همانطور که در قسمت قبل در مورد آن صحبت کردیم، بازایابی تلفنی بر پایه صحبت و گفتگو استوار است. به محموعه کلمات و جملاتی که بازاریاب تلفنی برای جذب مشتری از آنها استفاده می‌کند «اسکریپت» می‌گویند.
این مقاله، سعی شد در مورد اصول و ملزمات بازاریابی تلفنی با شما صحبت شود. در این بین ۲۰ نکته از دستورالعمل بازاریابی تلفنی، را با شما در میان گذاشتیم. اما برای اینکه در بازاریابی تلفنی خود نتیجه بهتری بگیرید، باید کل فرآیند را مکتوب کنید. همچنین لازم است پس از مدتی کل فرایند طی شده را بررسی و از نتیجه گزارش بگیرید.
می‌توانید برای این کار از نرم افزار‌های مرتبط با این حوزه استفاده کنید. یکی از نرم افزارهایی که در این زمینه می‌تواند به شما بسیار کمک کند، نرم افزار CRM مایکروسافت است.
به وسیله این نرم افزار می‌توانید از ابتدا تا انتهای کار را رویت کرده و کار را تا رسیدن به نتیجه دنبال کنید. برای دریافت مشاوره یا خرید سی آر ام می‌توانید از کارشناسان ما کمک بگیرید.
